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    湖北:建设多元维权渠道 为消费者网购保驾护航

    中央政府门户网站 www.mandewilkes.com 2016-09-14 09:18 来源: 湖北日报
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    9月5日,武汉市民王先生向12315投诉,他在网上花590元配了一副眼镜,到货后发现镜片碎裂,与商家联系后寄回碎镜片,却被告知因镜片残渣没有寄全,不予换货。工商部门迅速调查处理,6日,商家同意待消费者把原包装盒寄回后重新发一副镜片。

    近年来,网络购物保持高速增长,今年上半年全省网购消费投诉总量已超过电信和互联网服务投诉,约占服务类消费投诉总量的1/5,排在首位;1至8月,全省工商系统受理网购服务投诉6638件,月均830件,成功调处6164件。

    为?;は颜叩暮戏ㄈㄒ?,全省工商系统积极建设涉网多元消费维权渠道??偻贤端咝麓翱?,投诉举报无障碍。省局、市州工商局均在门户网站开设“12315投诉举报”窗口,在湖北工商网络交易监管服务网专设“网络消费投诉举报”窗口,通过工商微信等在线平台,24小时全天候受理投诉。省工商局在知名网站开辟“我的消费我做主”专栏,开设消费者“爆料”窗口,一些市州工商局还通过短信、微博受理投诉,为网购消费者提供便捷无障碍诉求通道。

    开通远程在线调解室,实现异地消费纠纷快调处。省工商局开发并在全省推广应用12315应急指挥系统,通过多功能互动屏、北斗卫星定位系统、多媒体终端、4G移动终端等设备,实现省市县工商局12315机构双向多点、实时音视频互动和实时远程在线调处消费纠纷,消费者足不出户就可处理消费纠纷。目前该系统已覆盖全省17个市、州、林区12315指挥中心,直接联通17个县级工商局、44个工商所和13个维权服务站。各地工商部门制定工作标准规范,借助网络即时通讯手段,对网购投诉做到快录入、快处理、快调解,及时化解网络消费纠纷。

    政企共建在线消费维权站,源头化解网购纠纷。省工商局纠建并举,在全省开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“放心消费创建”活动,引导线上线下经营主体落实法定义务和社会责任,促进经营者加强自律、消费纠纷源头和解;积极推动12315网络向网络交易平台等新领域延伸。宜昌市工商局与本地网络交易平台“国贸全球购”共建“12315消费维权服务站”,自7月20日上线以来,接收消费者咨询投诉1076件,其中投诉26件,涉及金额6000多元。十堰市工商局在本地“汽配人网”建立“12315网络维权服务站”,在线受理调处消费纠纷。荆州市工商局在“家生活网”设立“12315维权服务站”,推行无理由退换货和赔偿先付制度,让网络消费维权更有保障。(彭为红 童颖)

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    责任编辑:韩昊辰
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